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服務互動、顧客體驗與服務管理邏輯經典限量

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內容簡介: 互動性是服務活動的重要特點之一。服務互動涉及顧客-顧客互動、顧客一員工互動和顧客一組織互動等多個層面。從上述三個層面出發，本書聚焦12個主題分析了服務互動對顧客服務體驗、員工工作行為與服務組織的影響，並據此提出了相應的服務營銷博客來網路書局與管理策略建議。本書是國家自然科學基金面上項目（71172001）的研究成果。

《服務互動、顧客體驗與服務管理邏輯》主要有以下特點：

一，研究內容的前沿性。本書所涉及的研究主題，如顧客兼容性、商業友誼、顧客組織社會化、服務人員外表吸引力，都是當前國際服務管理與營銷研究中的前沿和熱點問題。本書作者緊跟國際前沿，並結合國內行業發展情況對這些主題開展了深入分析。本書內容較全面地反映了當前服務互動研究的新進展。

二，研究內容的豐富性。本書基於顧客視角，不僅討論了顧客一顧客互動、顧客一員工互動和顧客一組織互動的方式與內容，還進一步探討了這些互動的影響與生成機理。本書共包括12個研究主題，這些主題間既相對獨立，又彼此關聯，體現了服務互動內容的多樣性和豐富性。

三，研究內容的實踐導向性。實踐導向性是管理研究的使命之一。本書作者既強調從當前豐富的服務管理實踐中洞察和提煉研究問題，也十分重視研究發現對現行服務管理實踐的啟示。本書涉及的12個研究主題都詳細討論了相應的管理啟示，對於服務組織改善戰略管理、服務質量管理、顧客關系管理、服務運營管理以及服務人力資源管理具有較重要的指導價值。

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博客來書店

• 作者： 黎建新、劉洪深、何昊
• 出版社：經濟管理出版社
• 出版日期：2016/07/01
• 語言：簡體中文

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內容來自YAHOO新聞

世界最強大電腦作戰中心　美參謀首長聯席會議電腦也遭駭

美國軍方的參謀首長聯席會議（Joint Chiefs of Staff）非保密級電郵網路之前遭複雜網路攻擊，促使五角大廈上個月對該網路各部分設限，官員說，俄羅斯是主要涉嫌者。

路透社報導，美方的報告已將俄國與這次網攻扣在一起了 。當被問到俄國涉入可能時，這名官員說：「這次魚叉式網路釣魚（Spearphishing）攻擊追蹤到該國。」

一位要求匿名的官員也描述俄國為主要涉嫌者， 但他謹慎表示，還需要時間進行調查才能歸咎是俄國所為。

對於這項調查，美國國防部拒絕置評。4月下旬，美國國防部長卡特（Ash Carter）指責俄國駭客今年入侵美國非保密級軍方網路，表示他們發現1個老舊漏洞未被修補。

新聞來源https://tw.news.yahoo.com/-023103493.html

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